医疗人性化服务论述之七 医疗人性化服务是解决医患信任危机的重要途径
无论是从患者的角度，还是从医护人员的角度，都是希望营造一个安宁和谐的就医环境，一个能使患者保持良好就医心态、医者发挥良好医疗技术水平的医疗秩序，建立起医患之间相互依存和友好和谐的关系，都希望患者安然走出医院大门。
然而，这种美好的希冀似乎与现实情况的距离甚远。
近年来，由于诸多方面的原因，医患矛盾日趋尖锐，对立情绪加剧，动辄打砸医院、殴打杀害医务人员的恶劣血腥事件时有发生，造成的人员伤亡和经济损失非常严重，严重干扰了医疗机构正常的工作、医疗秩序，危害医务工作者的生命。据北京市医师协会统计，北京市近3年来仅在71家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打事件502起，致伤残90人；发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500多起。湖南中医附院王万林教授被伤害致死案；北京协和医院神经外科王任直教授被打致残案；四川大学华西医院王恺医师被打致残案；北京大学第三医院李佑成教授被打成重伤案；重庆市第三人民医院发生的发生爆炸案，造成5人当场死亡，35人受伤住院。2003年在医疗界是多事之秋，报载：2003年7月7日晚，因一起医患纠纷，在河北任县县医院内，该院医生徐春平(医院内科主任、邢台市人大代表)被以该县司法局局长耿玉海为首的几个人殴打后晕倒，经抢救无效死亡。2003年9月15日，广东省人民医院急诊科一名护士在发现病人静脉输液有渗出后提出需要重新穿刺，结果招来病人家属———一名年轻妇女的拳脚，导致这名怀孕六个月的护士先兆流产。在四川省成都市，仅2003年9、10月，就连续发生了三起因医疗纠纷而引发的伤害医护人员的事件：9月3日，成都市第二人民医院怀孕四个半月的女护士袁某被两名病人亲友殴打，致使先兆流产。院方称，该护士被打是因为医院为了抢救一垂危病人，调换了两床病人的心电监护仪。10月10日，在成都市医学会医疗事故鉴定现场，四川大学华西医院普外一科主任、教授、硕士生导师李宁被患者家属殴打，缘由为一姓陈患者在该院接受直肠癌手术，术后其家属不满，曾多次到带人到医院威胁，自感生命受到威胁的李宁，在7、8月间被迫停了四周的门诊。此后，医院方为保护李宁的安全，专门安排一个武艺高强的退伍武警作为他在医院的临时“保镖”。10月13日，在四川省人民医院神经内科医生办公室，病人家属袁某勒住医生罗向东的脖子，用嘴咬掉了医生的耳朵。原因只为医生诊断其妻为“抑郁症”，认为“医生乱说”。太多的残酷，太多的血腥，我心中寒颤，实在无法一一记录。近年来，因医患纠纷酿成血案的恶性事件时有发生。如何解决医患之间的信任感下降和医患纠纷急剧上升的问题已是迫在眉睫。
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暨南大学医学院伤害与预防控制中心最近对广州市10所医院4062名工作人员的调查发现，一年内有2619名医院工作人员遭受过不同程度的暴力侵犯。产生暴力的原因有：未满足病人(或探视者)的要求是最常见原因，占40.4%；病情无好转或病人自认为无好转占21.3%；认为诊疗费用太高为20.4%；其他原因如肇事者有精神障碍13.4%，候诊时间太长10.1%，病人对医院的服务不满意9.2%，病人酗酒或药物滥用8.3%，病人意识不清3.7%，由于病人死亡6.4%等。患者对医院和医生缺乏信任、谅解和尊重，不少人觉得到医院看病，小小的感冒动辄上百元，住个院要几千元；认为医院为了增加收入，不该检查的也检查，不必用贵重药的也开高价药，心里本来就有气，一旦病情没有好转或者对医疗服务不满意，就采取暴力方式吵闹，打砸东西，打骂或伤害工作人员。患者对医生的不信任甚至暴力侵犯，在很大程度上造成了医生对诊疗工作的顾忌。
中华医院管理学会维权部近期在全国326所各级各类医院中，对医疗纠纷问题进行了一次较为全面的调查。调查结果表明：医疗纠纷产生的原因众多，需要通过各方面的综合治理才能解决。从多项选择问卷调查的结果看，目前医疗纠纷的原因、现状和结果等有以下特点：绝大多数医院都为医疗纠纷所困扰，医院越大，收治的疑难重症病人越多，产生的纠纷也越多。326所医院中，一年内有98.47%的医院发生过医疗纠纷，医疗纠纷发生得较多的科室依次是：外科、产科、骨科、妇科、儿科。同时，326所医院病人索赔金额总计约6000多万元，平均每所医院21万元，其中三级医院病人索赔10万元以上的占60%，越是大医院，被索赔金额越高。调查推算，按平均索赔金额，全国医院一年医疗纠纷索赔金额高达42亿元，占全国县以上医院医疗收入的5.9%。通过法律途径解决医疗纠纷的是少数，大多数病人和家属采取了较为过激的方式。调查显示，发生医疗纠纷后，病人和家属到医院打闹、扰乱医院工作秩序的占73.5%，诉诸法律解决的仅为10.8%，还有一部分通过协商“私了”。病人打砸医院后，对医院设施直接造成破坏和医务人员受伤的比例分别为35%和34%。此外，326所医院中有90%以上的医院都有病人因为医疗纠纷滞留不出院、不交医疗费，而在这方面，国家的法律法规制裁力度很低。
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我们都知晓这么个道理，处理好医患关系是消除医院暴力的关键，而处理好医患关系非常重要的方面是需要加强沟通和引导，以人性化的服务做好情感的沟通，防患于未然，把医疗纠纷消除于萌芽之中。调查问及发生医疗纠纷的因素时，63.5%的被访者认为是因为“全民法律意识提高”、“患者自我维权意识提高”；还有一部分被访者认为是因为“医疗制度改革后，病人自付药费比例增加，使之更加关心费用”；49.5%认为是因为“医院服务态度不好”。可见服务态度生、冷、硬和服务设施环境不能满足需要已成为患者不满意的重要因素。在调查中，有93.8%的被调查者认为发生纠纷的原因是“病人对医学知识不了解、对医疗期望值过高”。由此可见，解决医疗纠纷的有效手段，一是加强医院和医务人员的自律意识，对自身在服务质量、人员素质、技术水平和管理上的不足加以改进；二是加强医患之间的沟通，向社会宣传医疗技术的局限和医疗过程中的风险；三是国家尽快完善有关法律，司法机关加大执法力度，并全面建立医疗意外保险；四是换位思维，设身处地，提供“温馨、便利、安全、有效”的细节服务，以人性化精神来感染和打动患者，建立医患之间友好和谐的相互尊重、相互依存的亲密关系。(四川省中医药管理局 罗建), http://www.100md.com
然而，这种美好的希冀似乎与现实情况的距离甚远。
近年来，由于诸多方面的原因，医患矛盾日趋尖锐，对立情绪加剧，动辄打砸医院、殴打杀害医务人员的恶劣血腥事件时有发生，造成的人员伤亡和经济损失非常严重，严重干扰了医疗机构正常的工作、医疗秩序，危害医务工作者的生命。据北京市医师协会统计，北京市近3年来仅在71家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打事件502起，致伤残90人；发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500多起。湖南中医附院王万林教授被伤害致死案；北京协和医院神经外科王任直教授被打致残案；四川大学华西医院王恺医师被打致残案；北京大学第三医院李佑成教授被打成重伤案；重庆市第三人民医院发生的发生爆炸案，造成5人当场死亡，35人受伤住院。2003年在医疗界是多事之秋，报载：2003年7月7日晚，因一起医患纠纷，在河北任县县医院内，该院医生徐春平(医院内科主任、邢台市人大代表)被以该县司法局局长耿玉海为首的几个人殴打后晕倒，经抢救无效死亡。2003年9月15日，广东省人民医院急诊科一名护士在发现病人静脉输液有渗出后提出需要重新穿刺，结果招来病人家属———一名年轻妇女的拳脚，导致这名怀孕六个月的护士先兆流产。在四川省成都市，仅2003年9、10月，就连续发生了三起因医疗纠纷而引发的伤害医护人员的事件：9月3日，成都市第二人民医院怀孕四个半月的女护士袁某被两名病人亲友殴打，致使先兆流产。院方称，该护士被打是因为医院为了抢救一垂危病人，调换了两床病人的心电监护仪。10月10日，在成都市医学会医疗事故鉴定现场，四川大学华西医院普外一科主任、教授、硕士生导师李宁被患者家属殴打，缘由为一姓陈患者在该院接受直肠癌手术，术后其家属不满，曾多次到带人到医院威胁，自感生命受到威胁的李宁，在7、8月间被迫停了四周的门诊。此后，医院方为保护李宁的安全，专门安排一个武艺高强的退伍武警作为他在医院的临时“保镖”。10月13日，在四川省人民医院神经内科医生办公室，病人家属袁某勒住医生罗向东的脖子，用嘴咬掉了医生的耳朵。原因只为医生诊断其妻为“抑郁症”，认为“医生乱说”。太多的残酷，太多的血腥，我心中寒颤，实在无法一一记录。近年来，因医患纠纷酿成血案的恶性事件时有发生。如何解决医患之间的信任感下降和医患纠纷急剧上升的问题已是迫在眉睫。
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暨南大学医学院伤害与预防控制中心最近对广州市10所医院4062名工作人员的调查发现，一年内有2619名医院工作人员遭受过不同程度的暴力侵犯。产生暴力的原因有：未满足病人(或探视者)的要求是最常见原因，占40.4%；病情无好转或病人自认为无好转占21.3%；认为诊疗费用太高为20.4%；其他原因如肇事者有精神障碍13.4%，候诊时间太长10.1%，病人对医院的服务不满意9.2%，病人酗酒或药物滥用8.3%，病人意识不清3.7%，由于病人死亡6.4%等。患者对医院和医生缺乏信任、谅解和尊重，不少人觉得到医院看病，小小的感冒动辄上百元，住个院要几千元；认为医院为了增加收入，不该检查的也检查，不必用贵重药的也开高价药，心里本来就有气，一旦病情没有好转或者对医疗服务不满意，就采取暴力方式吵闹，打砸东西，打骂或伤害工作人员。患者对医生的不信任甚至暴力侵犯，在很大程度上造成了医生对诊疗工作的顾忌。
中华医院管理学会维权部近期在全国326所各级各类医院中，对医疗纠纷问题进行了一次较为全面的调查。调查结果表明：医疗纠纷产生的原因众多，需要通过各方面的综合治理才能解决。从多项选择问卷调查的结果看，目前医疗纠纷的原因、现状和结果等有以下特点：绝大多数医院都为医疗纠纷所困扰，医院越大，收治的疑难重症病人越多，产生的纠纷也越多。326所医院中，一年内有98.47%的医院发生过医疗纠纷，医疗纠纷发生得较多的科室依次是：外科、产科、骨科、妇科、儿科。同时，326所医院病人索赔金额总计约6000多万元，平均每所医院21万元，其中三级医院病人索赔10万元以上的占60%，越是大医院，被索赔金额越高。调查推算，按平均索赔金额，全国医院一年医疗纠纷索赔金额高达42亿元，占全国县以上医院医疗收入的5.9%。通过法律途径解决医疗纠纷的是少数，大多数病人和家属采取了较为过激的方式。调查显示，发生医疗纠纷后，病人和家属到医院打闹、扰乱医院工作秩序的占73.5%，诉诸法律解决的仅为10.8%，还有一部分通过协商“私了”。病人打砸医院后，对医院设施直接造成破坏和医务人员受伤的比例分别为35%和34%。此外，326所医院中有90%以上的医院都有病人因为医疗纠纷滞留不出院、不交医疗费，而在这方面，国家的法律法规制裁力度很低。
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我们都知晓这么个道理，处理好医患关系是消除医院暴力的关键，而处理好医患关系非常重要的方面是需要加强沟通和引导，以人性化的服务做好情感的沟通，防患于未然，把医疗纠纷消除于萌芽之中。调查问及发生医疗纠纷的因素时，63.5%的被访者认为是因为“全民法律意识提高”、“患者自我维权意识提高”；还有一部分被访者认为是因为“医疗制度改革后，病人自付药费比例增加，使之更加关心费用”；49.5%认为是因为“医院服务态度不好”。可见服务态度生、冷、硬和服务设施环境不能满足需要已成为患者不满意的重要因素。在调查中，有93.8%的被调查者认为发生纠纷的原因是“病人对医学知识不了解、对医疗期望值过高”。由此可见，解决医疗纠纷的有效手段，一是加强医院和医务人员的自律意识，对自身在服务质量、人员素质、技术水平和管理上的不足加以改进；二是加强医患之间的沟通，向社会宣传医疗技术的局限和医疗过程中的风险；三是国家尽快完善有关法律，司法机关加大执法力度，并全面建立医疗意外保险；四是换位思维，设身处地，提供“温馨、便利、安全、有效”的细节服务，以人性化精神来感染和打动患者，建立医患之间友好和谐的相互尊重、相互依存的亲密关系。(四川省中医药管理局 罗建), http://www.100md.com