药学服务——药店竞争的新焦点
我国药品社会零售已由上世纪80年代初占药品市场总额的5%增加到目前的15%，沿海城市高达30%以上，这说明OTC是深受老百姓欢迎的，对无法享受公费医疗的农民来说，这无疑也是一个福音。服务，在药店竞争中的作用是显而易见的。特别是在当前药价大战此起彼伏竞争激烈的情况下，当药价降到再也无法降低的地步时，服务在竞争中的作用就更显得举足轻重了。可以说谁服务的好，谁就拥有顾客；而谁拥有顾客就是拥有市场，就会在竞争中赢得主动。
8万店员“猛补”用药知识
“大病去医院，小病去药店”，自我药疗日益得到人们的认同，但许多人对如何使用非处方药却知之甚少。中国非处方药物协会会长张鹤镛透露，从6月18日起至10月15日，在全国范围内举办“迎接世界自我药疗大会，推进全民用药安全———中美史克杯用药知识竞赛”，近2万家药店的约8万名店员将参加竞赛。这是我国首次进行如此大规模的自我药疗和安全用药的培训、考试，将推动自我药疗的安全用药，增进公众健康。张鹤镛还透露，受世界自我药疗协会(WSMI)的委托，我国将于10月26日~29日在北京举办世界自我药疗产业第六次亚太地区大会，以推动自我药疗在医疗卫生体系中发挥更大的作用，这是自我药疗产业第一次在我国召开大型国际会议，举办知识竞赛的目的是配合此次大会，推进全民安全用药。
, 百拇医药
一项统计表明，我国44%的城市居民倾向于自我药疗保健。药学专家陆丽珠表示，是药三分毒，中、西医药品都有它的两重性，既可治病，也可能因用药不当引起不良反应，临床死亡病例中有一部分就死于不合理用药。由于消费者药品知识有限，自我药疗通常需要药店店员等运用专业知识，提供促进健康、供给药品、指导用药、审核处方等方面的药学服务。这种服务在西方发达国家十分普遍。
有关专家指出，药学服务将成为我国新一轮药店竞争的重要资本。据了解，我国从2000年1月起开始实行药品分类管理，对药品分别按处方药和非处方药(OTC)进行管理。处方药凭医师处方购买，非处方药可在药店等处自行购买。世界卫生组织认定的非处方药可对那些无需医疗咨询的症状提供快而有效的缓解手段。我国药品监督管理部门先后公布了6批4326个非处方药品种。非处方药又分为甲类和乙类，安全性更高的乙类除药店外，还可在超市、宾馆、商场等处销售。从7月1日起，未列入非处方药品目录的各种抗菌药品，在所有零售药店必须凭处方销售。
, 百拇医药 目前我国社会零售药店人员的专业水平总体不高，有的营业员对药品不是十分了解，只是顾客要买什么药，他们就卖什么药而已，而对顾客的咨询，有时并不能准确回答。因此，有关部门应采取措施分期举办专业知识培训，对从业人员进行业务考核，实行从业人员持证上岗、挂牌服务。有关专家指出：有效、安全、合理、方便地用药，关系着每个人的健康，尤其是实行医药分开之后，对社会药房从业人员的要求将更高。据统计，全国现有专业药师不足万人，而目前此行业至少需要10万人。上海市对13所三级医院、34所二级医院和11所一级医院药剂科从业人员的调查发现，在1375名从业人员中具有本科以上学历的占10.89%，大专学历的占9.46%，中专学历的占79.65%，零售药店高学历者比率更低，而他们恰恰是与消费者打交道最多的人员，必须尽快加强高层次药剂人员的培养和在岗人员的岗位培训，提高药剂员队伍整体业务水平。
药店打造优质服务竞争力
据中国医药企业管理协会执行会长于明德介绍，我国目前有14万家零售药店。外资和国内一些资本雄厚的企业也看好这个市场。辽宁成大集团公司进军医药行业仅仅2年，其成大方园连锁药店销售就达7亿多元，挤垮了一批市、县药店。很显然，药店的竞争将更加激烈。目前，一个新的趋势是，一些药店正在积极推行《优良药房工作规范》来打造优质服务竞争力。
, 百拇医药
上海华氏大药房的负责人认为，实施《优良药房工作规范》开展药学服务是中国药品零售企业发展的必由之路。在开展《优良药房工作规范》的试点中，这家企业在一些门店设立药学服务区，配备医学、药学工具书和触摸式多媒体电脑，配备执业药师，并开展多种形式的药学服务，如各药店每月到社区开展健康专题知识讲座，建立《合理用药指导记录》，对社区内老年人、慢性病人和残疾人实行用药跟踪随访，提供免费小伤口紧急处理、免费送药上门、缺药登记等便民服务。半年来，这家企业在经济和社会效益上都获益匪浅。消费者对药店更加信赖，更愿意在店内滞留，对药品价格不再过分敏感，而更多注重货真价实。
药品分类管理制度的建立，提高了对社会药房的要求和行为规范，提高了对药学技术人员的要求和行为规范，《优良药房工作规范》倡导通过药店经营管理水平和药学人员的药学服务水平来促进安全合理用药，保障大众健康，为药房搭建起服务竞争平台。
报载，济南漱玉平民大药房看到报纸上关于50%以上的居民家庭药箱中存有过期药品的报道后，立即派出4名药剂师深入社区，上门帮助居民给家庭药箱“看病”——清理过期失效的药品，并在社区举办家庭药品知识讲座，深受居民称赞。
, http://www.100md.com
开展多项服务是药店竞争的新亮点。一是设立用药咨询柜台，挑选经验丰富的医师、药师或者具有高学历的药学专门人才，最好有3～5年临床和实践工作经验，向OTC药品购买者提供用药咨询；二是印发购药用药手册，将国家规定OTC药品种类、药品性能、用药方法及其他保健常识等编印成册，可免费散发，也可收取成本费；三是根据情况，在乡镇药站、县城以上的零售大药房中设立多媒体电脑，设置药品导购用药指南、自我保健等多项内容的软件，同时，还可设立专用咨询电话，以满足顾客的需求。
“价格战”将让位于“服务战”
现在，国家改革医药卫生体制工作已正式展开，将为非处方药提供更广阔的市场。国务院最近转发的“关于城镇医药卫生体制改革的指导意见”中，明确提出要“建立新的医疗机构分类管理制度”，将目前的医疗机构分成非营利性和营利性两大类。按照这个思路，我国县及县以上15277所医院，22.93万个诊所、医务室和门诊部，503个疗养院的改革，从此进入了以产权改革为着眼点的层次。新发布的我国《医药卫生改革指导意见》规定，医院的门诊药房将改为药品零售企业，独立核算，照章纳税，其意在切断医疗机构和药品营销机构之间的直接经济利益，实现真正的医药分开。
, 百拇医药
国家计委将组织各地物价部门对我国全部药品价格进行重新审定，对供大于求的药品，将按成本定价；市场购销差价过大的药品要重新核定销售价格。今后，同一种药品，后进入市场的价格必须低于先进入市场的价格，这样把市场机制引入到药品定价上来，促使生产、批发和零售单位降低药价。同时，特别强调逐步把药品零售价格印在药品外包装上，提高价格透明度，接受社会监督，让人们明明白白地买药。
国家以上三项政策的方针已定，关键就是坚定不移地推进改革，加快各项改革措施的到位，为我们每个人的健康营造一个良好环境，让OTC真正走进千家万户。对于药店经营者而言，将服务提上议事日程迫在眉睫。
当前，一些平价药房的价格战还在此起彼伏，而来自药学专家和一些大药房的信息表明，药房的价格战将很快被服务战取代。专家认为，药店跟一般的商业单位不同，药店的工作人员不是一般的售货员，药品的着眼点不仅仅是价格，更重要的是给病人提供高品质的药学服务。目前来看，药品的价格高是个问题，但也不是所有药价都高，一瓶大输液可能比一瓶矿泉水还便宜，而大输液生产过程要求比矿泉水高多了。实际上，有的药品价格偏高，有的价格偏低，一些新药、进口药价格较高，还有流通环节不适当等因素，提高了药品的价格。看药品价格高不高要具体分析，并不是价格越低越好。如果药品价格过低，一方面药店难以维持下去，另一方面药店也不能聘请好的专业药学人员为患者服务，最终受损失的还是患者。所以，价格成为药房竞争的核心只是暂时现象，而服务才是未来药房竞争的核心。, 百拇医药(张小明)
8万店员“猛补”用药知识
“大病去医院，小病去药店”，自我药疗日益得到人们的认同，但许多人对如何使用非处方药却知之甚少。中国非处方药物协会会长张鹤镛透露，从6月18日起至10月15日，在全国范围内举办“迎接世界自我药疗大会，推进全民用药安全———中美史克杯用药知识竞赛”，近2万家药店的约8万名店员将参加竞赛。这是我国首次进行如此大规模的自我药疗和安全用药的培训、考试，将推动自我药疗的安全用药，增进公众健康。张鹤镛还透露，受世界自我药疗协会(WSMI)的委托，我国将于10月26日~29日在北京举办世界自我药疗产业第六次亚太地区大会，以推动自我药疗在医疗卫生体系中发挥更大的作用，这是自我药疗产业第一次在我国召开大型国际会议，举办知识竞赛的目的是配合此次大会，推进全民安全用药。
, 百拇医药
一项统计表明，我国44%的城市居民倾向于自我药疗保健。药学专家陆丽珠表示，是药三分毒，中、西医药品都有它的两重性，既可治病，也可能因用药不当引起不良反应，临床死亡病例中有一部分就死于不合理用药。由于消费者药品知识有限，自我药疗通常需要药店店员等运用专业知识，提供促进健康、供给药品、指导用药、审核处方等方面的药学服务。这种服务在西方发达国家十分普遍。
有关专家指出，药学服务将成为我国新一轮药店竞争的重要资本。据了解，我国从2000年1月起开始实行药品分类管理，对药品分别按处方药和非处方药(OTC)进行管理。处方药凭医师处方购买，非处方药可在药店等处自行购买。世界卫生组织认定的非处方药可对那些无需医疗咨询的症状提供快而有效的缓解手段。我国药品监督管理部门先后公布了6批4326个非处方药品种。非处方药又分为甲类和乙类，安全性更高的乙类除药店外，还可在超市、宾馆、商场等处销售。从7月1日起，未列入非处方药品目录的各种抗菌药品，在所有零售药店必须凭处方销售。
, 百拇医药 目前我国社会零售药店人员的专业水平总体不高，有的营业员对药品不是十分了解，只是顾客要买什么药，他们就卖什么药而已，而对顾客的咨询，有时并不能准确回答。因此，有关部门应采取措施分期举办专业知识培训，对从业人员进行业务考核，实行从业人员持证上岗、挂牌服务。有关专家指出：有效、安全、合理、方便地用药，关系着每个人的健康，尤其是实行医药分开之后，对社会药房从业人员的要求将更高。据统计，全国现有专业药师不足万人，而目前此行业至少需要10万人。上海市对13所三级医院、34所二级医院和11所一级医院药剂科从业人员的调查发现，在1375名从业人员中具有本科以上学历的占10.89%，大专学历的占9.46%，中专学历的占79.65%，零售药店高学历者比率更低，而他们恰恰是与消费者打交道最多的人员，必须尽快加强高层次药剂人员的培养和在岗人员的岗位培训，提高药剂员队伍整体业务水平。
药店打造优质服务竞争力
据中国医药企业管理协会执行会长于明德介绍，我国目前有14万家零售药店。外资和国内一些资本雄厚的企业也看好这个市场。辽宁成大集团公司进军医药行业仅仅2年，其成大方园连锁药店销售就达7亿多元，挤垮了一批市、县药店。很显然，药店的竞争将更加激烈。目前，一个新的趋势是，一些药店正在积极推行《优良药房工作规范》来打造优质服务竞争力。
, 百拇医药
上海华氏大药房的负责人认为，实施《优良药房工作规范》开展药学服务是中国药品零售企业发展的必由之路。在开展《优良药房工作规范》的试点中，这家企业在一些门店设立药学服务区，配备医学、药学工具书和触摸式多媒体电脑，配备执业药师，并开展多种形式的药学服务，如各药店每月到社区开展健康专题知识讲座，建立《合理用药指导记录》，对社区内老年人、慢性病人和残疾人实行用药跟踪随访，提供免费小伤口紧急处理、免费送药上门、缺药登记等便民服务。半年来，这家企业在经济和社会效益上都获益匪浅。消费者对药店更加信赖，更愿意在店内滞留，对药品价格不再过分敏感，而更多注重货真价实。
药品分类管理制度的建立，提高了对社会药房的要求和行为规范，提高了对药学技术人员的要求和行为规范，《优良药房工作规范》倡导通过药店经营管理水平和药学人员的药学服务水平来促进安全合理用药，保障大众健康，为药房搭建起服务竞争平台。
报载，济南漱玉平民大药房看到报纸上关于50%以上的居民家庭药箱中存有过期药品的报道后，立即派出4名药剂师深入社区，上门帮助居民给家庭药箱“看病”——清理过期失效的药品，并在社区举办家庭药品知识讲座，深受居民称赞。
, http://www.100md.com
开展多项服务是药店竞争的新亮点。一是设立用药咨询柜台，挑选经验丰富的医师、药师或者具有高学历的药学专门人才，最好有3～5年临床和实践工作经验，向OTC药品购买者提供用药咨询；二是印发购药用药手册，将国家规定OTC药品种类、药品性能、用药方法及其他保健常识等编印成册，可免费散发，也可收取成本费；三是根据情况，在乡镇药站、县城以上的零售大药房中设立多媒体电脑，设置药品导购用药指南、自我保健等多项内容的软件，同时，还可设立专用咨询电话，以满足顾客的需求。
“价格战”将让位于“服务战”
现在，国家改革医药卫生体制工作已正式展开，将为非处方药提供更广阔的市场。国务院最近转发的“关于城镇医药卫生体制改革的指导意见”中，明确提出要“建立新的医疗机构分类管理制度”，将目前的医疗机构分成非营利性和营利性两大类。按照这个思路，我国县及县以上15277所医院，22.93万个诊所、医务室和门诊部，503个疗养院的改革，从此进入了以产权改革为着眼点的层次。新发布的我国《医药卫生改革指导意见》规定，医院的门诊药房将改为药品零售企业，独立核算，照章纳税，其意在切断医疗机构和药品营销机构之间的直接经济利益，实现真正的医药分开。
, 百拇医药
国家计委将组织各地物价部门对我国全部药品价格进行重新审定，对供大于求的药品，将按成本定价；市场购销差价过大的药品要重新核定销售价格。今后，同一种药品，后进入市场的价格必须低于先进入市场的价格，这样把市场机制引入到药品定价上来，促使生产、批发和零售单位降低药价。同时，特别强调逐步把药品零售价格印在药品外包装上，提高价格透明度，接受社会监督，让人们明明白白地买药。
国家以上三项政策的方针已定，关键就是坚定不移地推进改革，加快各项改革措施的到位，为我们每个人的健康营造一个良好环境，让OTC真正走进千家万户。对于药店经营者而言，将服务提上议事日程迫在眉睫。
当前，一些平价药房的价格战还在此起彼伏，而来自药学专家和一些大药房的信息表明，药房的价格战将很快被服务战取代。专家认为，药店跟一般的商业单位不同，药店的工作人员不是一般的售货员，药品的着眼点不仅仅是价格，更重要的是给病人提供高品质的药学服务。目前来看，药品的价格高是个问题，但也不是所有药价都高，一瓶大输液可能比一瓶矿泉水还便宜，而大输液生产过程要求比矿泉水高多了。实际上，有的药品价格偏高，有的价格偏低，一些新药、进口药价格较高，还有流通环节不适当等因素，提高了药品的价格。看药品价格高不高要具体分析，并不是价格越低越好。如果药品价格过低，一方面药店难以维持下去，另一方面药店也不能聘请好的专业药学人员为患者服务，最终受损失的还是患者。所以，价格成为药房竞争的核心只是暂时现象，而服务才是未来药房竞争的核心。, 百拇医药(张小明)