3.2 护理服务补救分级

    部分学者将护理服务补救进行分级：一级补救直接由提供护理的护士完成，二级补救一般要求由专业护士、医生、护士长或科主任协助完成;三级补救要获得院领导的支持和授权才能完成[15-16]。护士可根据服务失误的性质、患者家属的反应、补救措施的效果等采用不同级别的补救方案，把护理失误的负面影响控制在最小范围。三级补救机制被绝大多数学者认可，但目前缺乏对各级补救措施成本及效果的对比研究。

    3.3 现场服务补救流程

    学者借助蓝圖技术编制护理服务失误补救流程为：护理服务失误上报—评估—道歉—弥补—反馈，提出现场补救程序中要重视患者问题，强调补偿的主动性，承认问题，更正错误，向患者及家属道歉，调整患者的情绪，给予相对满意的补偿，如损失赔偿、心理安慰、物质安慰、上门随访等补偿方式[8，15，17]。合理的现场补救流程能为临床护士提供正确的服务补救指导，让护士实施服务补救时有章可循。鉴于护理服务工作的特殊性，服务流程的制定需要考虑心理学、营销学等多学科融合，而目前学者们对补救流程的设计多基于临床经验 ......